政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員在為企業(yè)和群眾提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、容缺受理、告知承諾；接遞文件資料時(shí)禁止出現(xiàn)“丟、扔、拋、甩”等行為；“我不是說(shuō)過(guò)了嗎”等用語(yǔ)則將被列為服務(wù)禁忌……

近日，北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱“《規(guī)范》征求意見稿”)在北京市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)站上公開征求意見，征求意見將持續(xù)至10月26日。

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應(yīng)能分析“辦不成事”原因

《規(guī)范》征求意見稿明確對(duì)政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、監(jiān)督考核等一系列能力提出了相應(yīng)的規(guī)范要求。

政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員包括綜合引導(dǎo)人員、綜合咨詢?nèi)藛T、綜合受理人員、綜合出件人員，政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員實(shí)行輪崗制。例如，綜合引導(dǎo)人員要協(xié)助自助服務(wù)設(shè)備使用；綜合咨詢?nèi)藛T要記錄、上報(bào)服務(wù)對(duì)象反映的意見建議和投訴；綜合受理人員要及時(shí)跟進(jìn)事項(xiàng)辦理進(jìn)度；綜合出件人員要接收審批部門移交的證照、文件等，通知服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取或告知服務(wù)對(duì)象從網(wǎng)上查詢結(jié)果。

政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員應(yīng)提供延時(shí)、無(wú)障礙、適老等便利化政務(wù)服務(wù)，為特殊人群提供優(yōu)先服務(wù)。

同時(shí)，還應(yīng)及時(shí)總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并能夠發(fā)現(xiàn)、記錄未能成功受理、成功審批或群眾多次來(lái)大廳未能解決問題等有關(guān)情景，分析、查找“辦不成事”的具體原因，在改進(jìn)工作不足、推進(jìn)信息共享、優(yōu)化審批流程和提高服務(wù)效率等方面提出意見建議。

次要材料欠缺可“容缺受理”

《規(guī)范》征求意見稿對(duì)政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員提出了“首問負(fù)責(zé)”“一次性告知”“限時(shí)辦結(jié)”“容缺受理”“告知承諾”等多項(xiàng)要求。

首問負(fù)責(zé)，即服務(wù)對(duì)象在辦理線下或線上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的綜合窗口人員應(yīng)承擔(dān)引導(dǎo)或解答、轉(zhuǎn)交、督辦責(zé)任。不屬于職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明情況，并告知或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到相關(guān)承辦窗口或部門咨詢辦理。即使不屬于中心職責(zé)范圍，首問責(zé)任人也應(yīng)盡可能幫忙尋找相關(guān)承辦部門并告知承辦事項(xiàng)部門地址。

一次性告知，即綜合窗口人員應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象履行一次性告知義務(wù)。包括一次性告知辦理事項(xiàng)法定條件、申請(qǐng)材料、法定程序、承諾時(shí)限等相關(guān)信息。對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)或5個(gè)工作日內(nèi)一次性告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。

限時(shí)辦結(jié)，即對(duì)法律法規(guī)、規(guī)范性文件有明確辦理時(shí)限規(guī)定的事項(xiàng)，綜合窗口人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)限受理，相關(guān)承辦部門在承諾時(shí)限內(nèi)對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)作出決定，不應(yīng)以任何理由自行延長(zhǎng)審批時(shí)限，依法可延長(zhǎng)審批時(shí)限的，應(yīng)按程序辦理。對(duì)法律法規(guī)、規(guī)范性文件沒有時(shí)限規(guī)定的事項(xiàng)，綜合窗口人員應(yīng)依據(jù)相關(guān)承辦部門承諾辦理時(shí)限，能夠縮短辦理時(shí)限可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，應(yīng)即時(shí)受理。

容缺受理，即服務(wù)對(duì)象在辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，主要申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式，次要申請(qǐng)材料有欠缺或存在瑕疵但不影響實(shí)質(zhì)性審核的，經(jīng)服務(wù)對(duì)象作出相應(yīng)書面承諾后，窗口可先行受理。

告知承諾，即實(shí)行告知承諾的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)對(duì)象在辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，綜合窗口人員以告知承諾書形式將法律法規(guī)中規(guī)定的辦事材料一次性告知服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象書面承諾已經(jīng)符合告知的條件、標(biāo)準(zhǔn)、要求，愿意承擔(dān)不實(shí)承諾的法律責(zé)任，綜合窗口人員應(yīng)依據(jù)告知承諾書承諾受理相關(guān)事項(xiàng)。

部分用語(yǔ)列為服務(wù)禁忌

《規(guī)范》征求意見稿對(duì)政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員的服務(wù)禮儀也進(jìn)行了明確。例如，服務(wù)人員應(yīng)精神飽滿，站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)健，舉止文雅大方，動(dòng)作規(guī)范得體，做到來(lái)有迎聲、問有答聲、走有送聲；應(yīng)語(yǔ)調(diào)柔和、口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明，使用普通話；應(yīng)使用先生/女士等尊稱；應(yīng)使用“請(qǐng)”“您好”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等文明用語(yǔ)。

值得關(guān)注的是，《規(guī)范》征求意見稿還專門列出了綜合窗口人員的一系列服務(wù)禁忌。

例如，在服務(wù)過(guò)程中，綜合窗口人員禁止用工作時(shí)間網(wǎng)購(gòu)、炒股、打游戲、瀏覽視頻、網(wǎng)上聊天、撥打私人電話以及做其他與工作無(wú)關(guān)的事情等；禁止與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵；接遞文件資料時(shí)禁止出現(xiàn)“丟、扔、拋、甩”等行為。

服務(wù)過(guò)程中禁止使用“不清楚”“急什么，沒看我正忙著嗎”“怎么不說(shuō)清楚”“我不是說(shuō)過(guò)了嗎”“有牌子，自己看清楚了再來(lái)”“你看不懂漢字嗎”以及其他有損窗口形象的用語(yǔ)。

對(duì)綜合窗口人員的政務(wù)服務(wù)全過(guò)程應(yīng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。公眾參與政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”、現(xiàn)場(chǎng)巡查、服務(wù)對(duì)象監(jiān)督、滿意度調(diào)查、電子監(jiān)察等監(jiān)督方式，都可以納入監(jiān)督考核結(jié)果。監(jiān)督情況應(yīng)通過(guò)“表?yè)P(yáng)臺(tái)”“曝光臺(tái)”等形式反饋。

關(guān)鍵詞： 政務(wù)服務(wù)